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Philip Kotler, conhecido como o pai do Marketing, aborda em seu livro, Marketing 4.0, como as marcas podem criar um momento “UAU” de maneira intencional. Mas, o que é um “UAU”?
Segundo Kotler, os clientes usam a expressão ‘UAU’ quando estão sem palavras. Um momento UAU é a manifestação de surpresa quando uma marca supera as expectativas, como ocorreu com Jiang e a Krispy Kreme. Jiang fez um pedido ousado: donuts no formato dos anéis olímpicos e esperava ser negado. No entanto, para surpresa de Jiang, a funcionária Jackie Braun não apenas aceitou o pedido, como também acertou a sequência de cores dos anéis. Foi um momento UAU.
No cenário atual, as marcas devem intensificar a criatividade e melhorar a interação com seus clientes para conseguirem um UAU. Então, da perspectiva do consumidor, existem três níveis: satisfação, experiência e engajamento.
Satisfação
O nível de satisfação é em relação à superioridade dos produtos, quando as empresas se dedicam a desenvolver os melhores produtos e serviços.
Experiência
Nesse nível a marca realiza investimentos na interação dos clientes, indo além dos produtos e serviços oferecidos, por meio de um design diferenciado ou um plano de serviço.
Engajamento
O nível mais alto é o engajamento, quando o cliente se sente auto realizado com uma personalização e proporciona mais alcance para a marca.
Investir nesses três níveis gera um UAU intencional. No caso da Krispy Kreme, eles também conseguiram uma publicidade gratuita que alcançou mais de 5 milhões de pessoas. Portanto, Marcas que criam intencionalmente o UAU geram interações com os clientes e acabam os transformando em defensores da marca.
