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Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra os canais de comunicação e divulgação de uma empresa. Dessa forma, a empresa oferece aos clientes uma experiência unificada e um atendimento eficaz. A integração dos sistemas das lojas físicas e virtuais visa explorar todas as possibilidades de interação com os consumidores.
Essa estratégia não é apenas sobre alinhar a identidade visual, os conteúdos e informações oferecidas nos canais online e offline. Então, o principal objetivo do omnichannel é integrar os sistemas de atendimento, logística e gestão, conseguindo unificar informações de compras, vendas, estoque, precificação, entre outros.
A integração no contexto do omnichannel se refere à interconexão e sincronização de sistemas, processos e canais de uma empresa. Portanto, a estratégia visa que eles funcionem de forma harmoniosa e eficiente para oferecer uma experiência consistente e unificada ao cliente em todos os pontos de contato.
Conexões com Omnichannel
Em 2018 e 2019, a Nike fez um investimento de US$1 bilhão no âmbito digital e tecnológico, com o principal objetivo de fortalecer sua conexão direta com os consumidores da marca. Como parte dessas estratégias, o omnichannel desempenhou um papel fundamental para intensificar essa conexão.
A marca desenvolveu o aplicativo “Nike App At Retail para oferecer aos usuários recursos diferenciados. Portanto, os consumidores podem reservar produtos para retirada e experimentação nas lojas, além da possibilidade de concluir compras diretamente pelo aplicativo enquanto estão na loja física, entre outras funcionalidades. Além disso, desenvolveram cuidadosamente uma experiência que fosse totalmente envolvente e impulsionada pela câmera do usuário.
Embora seja uma estratégia eficaz, a aplicação do omnichannel possui desafios quanto à implementação logística. No geral, implementar um sistema em que diferentes canais possam compartilhar dados e informações de clientes é complexo e caro. A gestão desse sistema também não é simples, a manutenção dos dados deve ser constante, evitando erros, como falta ou excesso de estoque.
Em resumo, o omnichannel não é apenas uma estratégia, mas uma abordagem abrangente que visa proporcionar aos consumidores uma experiência de compra coesa e fluida, independentemente do canal escolhido. A integração de canais, tanto físicos quanto virtuais, é fundamental para atender às expectativas do mercado atual.
